КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КЛИНИКА

1. Что это такое?

Это такая модель ведения бизнеса, при которой:

• идет целенаправленная и системная работа по выявлению текущих, предполагаемых и будущих потребностей клиентов, а также оценке их удовлетворенности;
• сервис на всех этапах обслуживания пациента превосходит его ожидания;
• деятельность компании направлена на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта.

2. Для чего?

Целью клиентоориентированного подхода является формирование высокой лояльности клиентской базы. Лояльные клиенты в свою очередь:

• делятся положительной информацией о клинике с потенциальными клиентами, становясь, по сути, ее рекомендателями;
• менее чувствительны к цене, поэтому в некоторых случаях готовы больше заплатить за услуги клиентоориентированной компании;
• меньше пользуются услугами конкурентов, лишая тем самым их прибыли;
• в ряде случаев готовы прощать промахи клиники;
• предоставляют клинике обратную связь по уровню сервиса.

3. Факторы, при которых невозможно формирование клиентоориентированной клиники:

• отсутствие конкурентов или угроз в ближайшем будущем;
• администрация клиники не уверена, что клиентоориентированность является одним из факторов процветания клиники на рынке и источником лояльных клиентов;
• неготовность руководства компании инвестировать ресурсы (время, знания, деньги) в построение клиентоориентированной системы.

4. Условия, при которых возможно реализовать клиентоориентированный подход в клинике:

• менеджмент, администраторы и врачи формируются в единую команду – без каст, с общим видением и целями;
• отношения в коллективе клиники пронизаны взаимным уважением специалистов разных профессий;
• в процессе социализации все сотрудники, включая совместителей знакомятся с функционалом и ролью всех специалистов клиники;
• для работы персонала созданы комфортные условия для работы;
• медицинские специалисты и администраторы вовлечены в обсуждение планов построения клиентоориентованной системы;
• руководство клиники делится с клиентами и персоналом информацией о поступивших жалобах и предложениях и ее реакции на них;
• сотрудники всех отделов клиники стремятся получить информацию об ожиданиях клиентов и их потребностях, которая в последующем распространяется внутри компании;
• деятельность всех сотрудников направлена на стимулирование положительных эмоций и восторга у потенциальных и существующих клиентов;
• все сотрудники осознают, как качество потребительских впечатлений влияет на финансовые показатели, на рекомендательную активность и на качество отзывов;
• на работу в клинику подбирается клиентоориентированный персонал, включая совместителей, с которыми должны быть скоординированы личные цели и компании в проекции долгосрочной работы;
• руководство клиники организует обучение своих сотрудников технологии обслуживания клиентов;
• любой сотрудник демонстрирует желание и готовность полностью избавить клиента от любых проблем, с которыми он может столкнуться при взаимодействии с ним;
• в компании существует мотивация сотрудников, зависящая от результатов оценки уровня клиентоориентированности;
• осознание каждым сотрудником, что пациент – это не один из представителей массы клиентов, а отдельная личность с индивидуальными особенностями;
• персонал клиники понимает значение «внутренний клиент» и исповедует внутреннюю клиенториентированность.

5. Как оценить?

Для оценки уровня клиентоориентированности компании необходимо организовать на систематической основе сбор следующих данных:

• количество пациентов, пришедших по рекомендации;
• количество жалоб;
• рост показателя NPS — сколько нас готовы порекомендовать;
• удовлетворённость персонала.

6. Заблуждения:

Для оценки уровня клиентоориентированности компании необходимо организовать на систематической основе сбор следующих данных:

• качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса.

7. Пояснения:

7.1. Клиентоориентированный сотрудник – это специалист, которому присущи:

• приветливость и вежливость, но не навязчивость;
• доброжелательность и радушие, т.е. демонстрация искренней заинтересованности помочь;
• любезность, т.е. готовность сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями;
• сдержанность и тактичность, т.е. способность человека не реагировать на провокации, контролировать свои эмоции и чувства, не обращать внимание на недостатки клиентов.

7.2. Технология обслуживания клиентов формируется из трех составляющих:

7.3. Внутренний клиент – сотрудник или отдел, пользующийся результатами выполнения предыдущих бизнес-процессов.