1. Что это такое?
Это такая модель ведения бизнеса, при которой:
- идет целенаправленная и системная работа по выявлению текущих, предполагаемых и будущих потребностей клиентов, а также оценке их удовлетворенности;
- сервис на всех этапах обслуживания пациента превосходит его ожидания;
- деятельность компании направлена на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта.
2. Для чего?
Целью клиентоориентированного подхода является формирование высокой лояльности клиентской базы. Лояльные клиенты в свою очередь:
- делятся положительной информацией о клинике с потенциальными клиентами, становясь, по сути, ее рекомендателями;
- менее чувствительны к цене, поэтому в некоторых случаях готовы больше заплатить за услуги клиентоориентированной компании;
- меньше пользуются услугами конкурентов, лишая тем самым их прибыли;
- в ряде случаев готовы прощать промахи клиники;
- предоставляют клинике обратную связь по уровню сервиса.
3. Факторы, при которых невозможно формирование клиентоориентированной клиники:
- отсутствие конкурентов или угроз в ближайшем будущем;
- администрация клиники не уверена, что клиентоориентированность является одним из факторов процветания клиники на рынке и источником лояльных клиентов;
- неготовность руководства компании инвестировать ресурсы (время, знания, деньги) в построение клиентоориентированной системы.
4. Условия, при которых возможно реализовать клиентоориентированный подход в клинике:
- менеджмент, администраторы и врачи формируются в единую команду – без каст, с общим видением и целями;
- отношения в коллективе клиники пронизаны взаимным уважением специалистов разных профессий;
- в процессе социализации все сотрудники, включая совместителей знакомятся с функционалом и ролью всех специалистов клиники;
- для работы персонала созданы комфортные условия для работы;
- медицинские специалисты и администраторы вовлечены в обсуждение планов построения клиентоориентованной системы;
- руководство клиники делится с клиентами и персоналом информацией о поступивших жалобах и предложениях и ее реакции на них;
- сотрудники всех отделов клиники стремятся получить информацию об ожиданиях клиентов и их потребностях, которая в последующем распространяется внутри компании;
- деятельность всех сотрудников направлена на стимулирование положительных эмоций и восторга у потенциальных и существующих клиентов;
- все сотрудники осознают, как качество потребительских впечатлений влияет на финансовые показатели, на рекомендательную активность и на качество отзывов;
- на работу в клинику подбирается клиентоориентированный персонал, включая совместителей, с которыми должны быть скоординированы личные цели и компании в проекции долгосрочной работы;
- руководство клиники организует обучение своих сотрудников технологии обслуживания клиентов;
- любой сотрудник демонстрирует желание и готовность полностью избавить клиента от любых проблем, с которыми он может столкнуться при взаимодействии с ним;
- в компании существует мотивация сотрудников, зависящая от результатов оценки уровня клиентоориентированности;
- осознание каждым сотрудником, что пациент – это не один из представителей массы клиентов, а отдельная личность с индивидуальными особенностями;
- персонал клиники понимает значение «внутренний клиент» и исповедует внутреннюю клиенториентированность.
5. Как оценить?
Для оценки уровня клиентоориентированности компании необходимо организовать на систематической основе сбор следующих данных:
- количество пациентов, пришедших по рекомендации;
- количество жалоб;
- рост показателя NPS — сколько нас готовы порекомендовать;
- удовлетворённость персонала.
6. Заблуждения:
Для оценки уровня клиентоориентированности компании необходимо организовать на систематической основе сбор следующих данных:
- качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса.
7. Пояснения:
7.1. Клиентоориентированный сотрудник – это специалист, которому присущи:
- приветливость и вежливость, но не навязчивость;
- доброжелательность и радушие, т.е. демонстрация искренней заинтересованности помочь;
- любезность, т.е. готовность сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями;
- сдержанность и тактичность, т.е. способность человека не реагировать на провокации, контролировать свои эмоции и чувства, не обращать внимание на недостатки клиентов.
7.2. Технология обслуживания клиентов формируется из трех составляющих:
7.3. Внутренний клиент – сотрудник или отдел, пользующийся результатами выполнения предыдущих бизнес-процессов.